ピンチはチャンス!お客様の声を聴け!これを見れば貴方も…

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みなさん、こんばんは!

自動車整備士をやったり、主夫をやったり、ブログやYouTubeを運営している

「主夫メカニックのたっちんです」

本日は「そのクレームは何故起きたのか?」というテーマでお届けします。

現在、自動車整備士というお仕事をさせて頂いていますが、

お仕事の大きなカテゴリーで分けると

サービス業というものになります。

当然、お客様とのやりとりがあって

お客様の希望通りのサービスを提供出来て

初めてお金という対価を頂けるお仕事なのですが

この仕事をやるに当たって「しんどいな」と思った事があります。

それは、クルマを見るにはその親であるオーナー様と会話をして合意を得られなければならないと言う事です。

なぜかと言うと、一回の対応の中で親と子の2人と対話をしないと行けないのです。

ちなみに親とは同じ言語で話は出来ますが、子とは一方通行での話になります。

「親」に状況確認をして、「子」にあたるクルマを点検

そこから「親」へ報告をして、合意を得られたら

「子」の面倒をみる

という流れになります。

ここで問題になるのは、「子」にあたるクルマは「親」に対して一言も文句を言えないということです。

「子」と会話が出来るのは僕達「整備士」です。

「子」が言いたい事を通訳して「親」へ伝えているのです。

ここで、テーマに取り上げた「そのクレームは何故起きたのか?」に返るのですが

通訳者である整備士の能力に委ねられている事が問題になります。

整備士の能力に依存する会社は多いはずです。

整備士とひとくくりにしても、そこには当然ながら経験値の差が出ます。

この道十数年のベテランもいれば、入社したての見習い整備士。がいますし

口下手な整備士から芸人顔負けの口達者整備士まで色々です。

経験もさることながら、伝え方一つで

「親」への印象が天と地ほど変わるのです。

いわゆる「スピーチ力」です。

そして、伝え方が違うだけで「クルマ」の言っている事をしっかりと伝える事が出来ずに

いつしか車両トラブルが発生して、「親」からお叱りを受ける

という結果に繋がるのです。

それでは、今の話のなかで誰がダメだったのかと言うと

通訳者の伝え方が「ちょっとだけ」「ずれていた」だけなんです。

その「ちょっと」の違いが「ユーザー」の「不満」になり「クレーム」へと「変貌」してしまうのではないかと思います。

ここで注意して欲しいのは、相手へこちらの話を聴いてもらうには、自らの「聴く力」が必要である。という事です。

こちらの思いを一方的に伝えても、相手は聴いてくれません。

「振り子の原理」と言うらしいのですが

相手に話を聴いてもらいたければ、先に話したい分だけ相手の話を「聴く」必要がある

聴いた分だけ、こちらの話も聴いてくれるという原理原則が人間界では発生しているそうです。

【聴き力=話す力】話し方の学校のスゴい講義

これがタイトルの通り「お客様の声を聴け」に繋がります。

まとめ

・クレームがおきる最大の原因は「ちょっとしたズレ」である

・ズレを防ぐには相手の話を聴くことのできる「聴き力」を手に入れろ

・会話のコツは「振り子の原理」である

という事でした。

現場からは以上でーす!

最後はこの言葉でしめたいと思います!

せーーーーーーーーーーーの!!!!

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コメント

  1. […] さて、昨日の投稿では「お客様の声を聴け」と大分上から目線の発言をしましたが、サービス業に限らずほとんどの人が出来ていない事だと思います。当然、僕もその中の1人になる訳で […]

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